服务承诺

上海友程航空票务服务有限公司（以下简称友程商旅）坚持“真诚、真情、真挚”的服务理念，力求为您提供超越预期的全流程乘机服务体验。为维护和保障消费者的合法权益，现向社会各界和广大旅客做出以下服务承诺。

第一项 提供24小时客户服务热线：4006662230

1.客户服务热线4006662230是服务的重要平台，设有中文语言，每天24小时为旅客提供服务；

2.提供航班客票查询、团体订票、单独儿童婴儿补订和无成人陪伴机票与退票服务；

3.提供航班信息查询和不正常航班咨询服务；

4.提供特殊旅客服务申请；

5.提供新产品、新业务、各类出行信息咨询服务。

第二项 提供安全便捷的客票销售服务

6.旅客可以通过山航的官方网站、移动客户端、微信小程序、客户服务热线、等其它渠道预定和购买客票。

第三项 提供细心周全的特殊服务

7.航空公司为需要使用担架、轮椅的旅客提供特殊服务，请旅客在购票及办理乘机手续时，提前向航空公司提出申请，并将有关信息如实告知工作人员，申请成功后，将在空中和地面提供特殊的服务安排。

8.对于患病和怀有身孕的旅客，请在购票及办理乘机手续前，如实告诉工作人员有关情况，便于作出是否能够运输的正确判断，以及采取相应的服务安排，保证旅客的乘机安全。

9.对于特殊旅客服务的有关详尽规定，旅客可向服务柜台的工作人员或拨打客户服务热线400-666-2230进行咨询。

第四项 提供放心无忧的“无成人陪伴”服务

10.为身心健康、年龄在5周岁（含）至12周岁（含）的儿童提供“无成人陪伴儿童”服务。

11.为身心健康、年龄在12周岁至18周岁的少年提供“无成人陪伴少年”服务。

12.请旅客在购买机票时凭有效的身份证明向友程商旅客户服务热线、直属售票处提出申请，申请成功后，山航在空中和地面都有专职人员负责为无成人陪伴儿童、少年提供全程专项空地无缝隙服务。

13.对于“无成人陪伴”服务详尽规定，旅客可向服务柜台的工作人员或拨打客户服务热线400-666-2230进行咨询。

第五项 提供便利快捷的值机服务

14.有的机场候机楼设置了自助值机服务，在机场航站楼内提供人工值机服务，旅客可以根据需要，选择自助办理乘机手续或前往人工柜台办理乘机手续。

15.航空公司为“军人”、“消防救援人员”提供优先值机服务。

16.在航空公司自营值机业务的柜台，国内航班办理值机手续等候时间：头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，95%的国内航班经济舱旅客不超过10分钟。

17.在山航自营值机业务的柜台，国际航班办理值机手续等待时间：头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，95%的国际航班经济舱旅客不超过20分钟。

第六项 提供及时准确的行李交付服务

18.在航空公司自营行李运输业务的机场，第一件托运行李在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现。

19.在航空公司自营行李运输业务的机场，最后一件行李在旅客到达行李转盘后40分钟之内出现。

第七项 提供快速响应的投诉受理服务

20.旅客可通过友程商旅24小时客户服务热线400-666-2230、友程商旅官方微信小程序留言（简称：航空微出行）反馈建议、意见和投诉；

21.我们将在收到旅客反馈信息后10个工作日内答复旅客处理意见。